Sucesso do cliente (Customer sucess): O que é? Qual a importância desse departamento para o crescimento das empresas?

Atualmente, a busca incessante pela satisfação do cliente é mais do que uma estratégia, e tem um papel fundamental na construção de um relacionamento duradouro, impulsionando uma parceria de sucesso. 

Neste artigo, exploraremos o que é esse departamento, suas vantagens, por que empresas de médio e grande porte o adotam e como funciona na Lobe. 

O que é o departamento de Sucesso do Cliente?

O departamento de Sucesso do Cliente, também conhecido como customer success, é uma área dedicada a garantir que os clientes alcancem o máximo de valor possível da solução ou serviço oferecido pela empresa. Originado no setor de tecnologia, o conceito ganhou força com a ascensão de modelos de negócios baseados em assinaturas e SaaS (Software as a Service). A ideia central é ir além da simples venda e focar na experiência do cliente ao longo de sua jornada com o produto ou serviço.

A primeira empresa a adotar formalmente o departamento de Sucesso do Cliente foi a Salesforce, uma das pioneiras no modelo SaaS. Ao perceber que a retenção de clientes era importante para o sucesso a longo prazo, a Salesforce criou uma equipe dedicada a garantir que seus clientes tivessem o máximo de sua plataforma. 

Vantagens do departamento de Sucesso do Cliente

Existem muitos benefícios em um departamento de sucesso do cliente, os principais são:

• A  redução da rotatividade de clientes é um dos principais benefícios. As empresas conseguem manter uma base de clientes fiéis e recorrentes.
• Contribui para o aumento da receita por cliente, já que quando satisfeitos, tendem a comprar mais e a investir em soluções adicionais.
• Outra vantagem importante é a geração de referências. Clientes felizes são mais propensos a recomendar a empresa para outras pessoas. 

Por que médias e grandes empresas adotam o Sucesso do Cliente?

Empresas de médio e grande porte reconhecem a importância do Sucesso do Cliente para o crescimento, um exemplo disso é a empresa Adobe, que transformou radicalmente seu modelo de negócios ao adotar essa estratégia como prioridade. Através de programas de treinamento, suporte personalizado e monitoramento proativo, a Adobe conseguiu aumentar significativamente a satisfação e retenção de clientes. 

Outra empresa que abraçou o Sucesso do Cliente é a Amazon Web Services (AWS). A AWS investe pesadamente em programas de sucesso do cliente para garantir que seus clientes aproveitem ao máximo sua plataforma de serviços em nuvem. Isso atrai clientes que querem ter uma experiência. 

Como funciona o departamento de Sucesso do Cliente na Lobe?

• Onboarding de novos clientes: Orienta os novos clientes durante o processo de transição, explicando os serviços oferecidos, informando sobre a equipe de atendimento, reforçando a forma que realizamos as entregas e o tempo de atendimento (TMA), alinhando expectativas e definindo os principais objetivos da empresa, para que possamos gerar valor e atender as necessidades da empresa.

Para apoiar o time interno, realizamos todos os cadastros necessários dentro dos nossos principais sistemas e recebemos e realizamos a manutenção das documentações. 

• Touch Point Mensal: Realizar avaliações regulares das necessidades dos clientes para entender suas metas, desafios e áreas onde podem precisar de mais suporte ou serviços adicionais. 
• Treinamento: Oferecer treinamentos personalizados e suporte no uso da nossa plataforma (Portal do Cliente), boas práticas, conformidade fiscal e outros tópicos relevantes para ajudar os clientes a aproveitar ao máximo os serviços por meio de Webinars e treinamentos.
• Monitoramento e engajamento proativo: Acompanhamos de perto a atividade dos clientes e entramos em contato prontamente quando detectarem sinais de insatisfação, oportunidades de upsell/cross-sell ou qualquer outra necessidade não atendida. Acompanhar as insatisfações junto à operação, até que a solução seja entregue. 
• Feedback e melhoria contínua: Coleta feedback dos clientes para entender áreas de melhoria nos serviços prestados pela empresa e trabalhar em estreita colaboração com outras equipes internas para implementar melhorias.
• Relacionamento: Cultivar relacionamentos fortes com os clientes, os transformando em defensores da marca que estão dispostos a fornecer referências e depoimentos positivos. 
• Pesquisas de satisfação e fidelização: Metrifica a satisfação e lealdade dos clientes, para identificar promotores e detratores, direciona estratégias de melhoria, prevê o crescimento do negócio, promove a fidelidade do cliente e compara o desempenho ao longo do tempo. 
• Gestão de crises: Lida com reclamações ou problemas dos clientes de maneira rápida e eficaz, garantindo que suas preocupações sejam abordadas da melhor forma possível.

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